Клиент всегда прав: выражение — которое вы понимаете неправильно

А иногда он даже лев

«Клиент всегда прав» — идеальный лозунг для рекламы. Он внушает покупателю: ты главный. Эту фразу слышали все. Её повторяют в супермаркетах, кафе и на сайтах жалоб. Но почти никто не знает, что она значит на самом деле.

Считается, что фраза вошла в обиход благодаря Гарри Гордону Селфриджу, основателю одного из первых универмагов в Лондоне в конце XIX века. Но оригинал звучал иначе — «Assume the customer is right until it is plain beyond all question that he is not».

Что это значит? «Предполагай, что клиент прав, пока не станет абсолютно ясно, что это не так.»

Это не слепое повиновение, а предположение в пользу клиента — логичное, но ограниченное. Если доказано, что клиент неправ — это надо признать. Главное — не унижать, не грубить, не ломать отношения с клиентом.

Изначально лозунг призван был бороться с торговым хамством, недоверием и предвзятостью, которые царили в магазинах Лондона того времени. Которые были сюрпризом для Сэлфриджа.

Это было заявление: «Наш магазин уважает клиента и доверяет ему с самого начала». Однако в нём никогда не шла речь о безнаказанности или праве клиента требовать невозможного.

Сегодняшние продавцы и консультанты, загнанные под гнёт этой вырванной из контекста фразы, нередко терпят откровенное хамство — в ущерб себе и сервису в целом. Иронично, но слишком буквальное следование правилу «клиент всегда прав» нередко приводит к прямо противоположному — плохому обслуживанию.

В этой статье можно узнать про другую поговорку с забытым смыслом.

Максим Бабак